يأتي التدريب على رأس الأنشطة المهمة في تنمية الموارد البشرية في منظمات الأعمال نظرًا لارتباطه المباشر بإحداث التنمية والتطوير في الموارد البشرية، التي تعد أهم أصول المنظمات المعاصرة. كما أصبح التدريب شرطا أساسيًا لاستيعاب المعطيات الجديدة نتيجة للتغيرات التقنية والعلمية الهائلة على كافة الاصعدة والمستويات، والتي أسفرت أيضا عن تغير كبير في الاتجاهات والتفضيلات والمستويات الثقافية لأفراد المجتمع ككل، والتي على الرغم من اختلافها من فرد إلى آخر، إلا أنهم في الأخير لا يقبلون بأقل من الجودة عند سعيهم للحصول على السلع والخدمات التي تقدمها منظمات الأعمال.

 إن من أهم متطلبات نجاح منظمات الأعمال في عالم اليوم المليء بالمنافسة الشديدة هو اهتمامها بالموارد البشرية من خلال استثمار طاقاتها وتعزيز قدراتها في الحاضر والمستقبل من خلال البرامج التدريبية والتطويرية والتعليمية، التي من شأنها تحسين أدائها، وبالتالي تحسين جودة الخدمات والمنتجات التي تقدمها. ولذلك، أدركت معظم منظمات الأعمال أن تدريب وتطوير الموارد البشرية هو مفتاح نجاح واستدامة تطوّرها وتحسين عملياتها وأدائها، وسعت إلى التركيز على تدريب موظفيها على جميع المستويات. وجعل هذا عاملا من عوامل التجديد والتغيير وسرًا من أسرار البقاء والنمو. هذا الإدراك لأهمية التدريب هو ما يدفع المنظمات إلى الإنفاق بسخاء، بهدف تطوير معارف ومهارات أفرادها العاملين، وتحسين أدائهم.

لذلك يحتل التدريب المرتبة الأولى في أي نشاط يسعى إلى تنمية وتطوير الأفراد العاملين. ومع ذلك، فإن السؤال الملح هنا هو: ما أفضل طريقة أو أسلوب لإقامة وتنفيذ برنامج تدريبي فعال ومؤثر؟ مما لا شك فيه أن الإجابة تكمن في ضرورة وجود نظام لإدارة وتطبيق الجودة الشاملة ومعاييرها على العملية التدريبية. لأن ضبط جودة التدريب هو الضامن الحقيقي لتحديد وتصميم وتنفيذ البرامج التدريبية الكفؤة والفعالة، والقادرة على إحداث التأثير المطلوب على سلوك وأداء الأفراد العاملين.

لقد أضحى توافر معايير الجودة في البرامج التدريبية المقدمة – وفي جميع مراحل العملية التدريبية- حتمية إدارية وذا أهمية قصوى؛ حيث يحقق لمنظمات الأعمال العديد من الفوائد ومنها ما يلي:

- توجه وترشد المنظمات في إدارة وتنفيذ برامج وأنظمة التدريب بكفاءة وفعالية.

- تساعد على الربط بين الاستثمار في التدريب وتحقيق مستويات الأداء المتوقعة.

- تسهم في تحقيق أهداف وخطط المنظمات الهادفة لتنمية وتطوير مواردها البشرية.

- تساعد على تحديد الاحتياجات التدريبية.

- تساعد على تصميم وتخطيط التدريب، وتقييم، ومراقبة وتحسين العملية التدريبية.

- تضمن تحقيق شروط ومعايير الجودة الدولية وعلى رأسها معايير المواصفة الدولية (ISO 10015).

 

 ترتبط جودة التدريب ببعدين، الأول تطبيقي وواقعي، والثاني إدراكي وحسي. فالبعد الواقعي تُعنى به منظمات الأعمال والمسؤولون عن إقامة البرامج التدريبية ويركز على تحقيق أهداف العملية التدريبية وتوافر المعايير والمؤشرات الخاصة بها ومنها معايير الجودة الدولية المعروفة (ISO10015). أما البعد الإدراكي والحسي فيتعلق بمشاعر أو أحاسيس متلقي الخدمة التدريبية وهم المتدربون ومدى إدراكهم ورضاهم بمستوى جودة التدريب الذي تلقونه.

 

جودة التدريب حسب المواصفة الدولية (ISO 10015)

في الجانب التطبيقي لجودة التدريب تبرز المواصفة الدولية (ISO10015) كمعايير دولية ودليل عمل لضمان جودة التدريب. فقد صدرت المواصفة الدولية (ISO10015) عن منظمة الأيزو ISO المنظمة الدولية للمعايير International Standard Organization في جنيف بسويسرا، والتي مهمتها إصدار المواصفات القياسية الدولية على مستوى العالم، لتقوم بتطبيقها أنظمة الجودة في المؤسسات والشركات.

وقد أرست (ISO10015) معايير ضبط وضمان الجودة في التدريب، حيث تتكون من مجموعة القواعد والإرشادات التي تسهم في تنظيم وتخطيط العملية التدريبية وساعدة المنظمات على تحسين قدرتها لتبني وتحقيق أهداف الجودة في كل مراحل العملية التدريبية بهدف سد الفجوات القائمة بين الكفاءة الحالية والكفاءة المطلوبة للأداء، بالإضافة إلى مراقبة كل مراحل العملية التدريبية،

وحددت المواصفة الدولية (ISO10015) العملية التدريبية بأربع مراحل متتابعة. وتتطلب هذه المراحل من قيادة منظمات الأعمال إدارتها ومتابعتها، وتوفير متطلباتها من شروط ومعايير الجودة المطلوبة. وهذه لمراحل هي:

•  مرحلة تحديد الاحتياجات التدريبية:

ومن المتطلبات الأساسية لجودة هذه المرحلة: التعريف والتوصيف الدقيق للاحتياجات التدريبية لكل فرد متدرب، وتحليل الكفاءة المطلوبة للأفراد المتدربين قبل تدريبهم، وتحديد فجوات كفاءة الأداء المطلوبة، والحلول المناسبة لمواجهة ضعف مستوى الأداء للأفراد.

• مرحلة تصميم وتخطيط التدريب

تتطلب جودة تصميم وتخطيط التدريب وضع الإجراءات التي ينبغي اتخاذها لمعالجة الفجوة الحاصلة في الكفاءة. وتحديد المؤشرات اللازمة لتقييم نتائج التدريب ومراقبة عملية التدريب. تحديد المعوقات أو المشكلات التي قد تكون عائقًا للعملية التدريبية. تحديد طرق ووسائل التدريب ومعايير اختيارها. وتحديد عناصر خطة التدريب، واختيار القائم بالتدريب (المدربين).

• مرحلة تنفيذ التدريب

لجودة تنفيذ التدريب من الضروري مراعاة أنواع الدعم المقدم للتدريب (دعم ما قبل التدريب، ودعم التدريب، ودعم نهاية التدريب) وأن يشمل الدعم كل من المدرب والمتدرب. وتقع على منفذ التدريب مسؤولية الاضطلاع بجميع النشاطات المتخصصة لتقديم التدريب ضمن مواصفات خطة التدريب الموضوعة، وكذلك توفير الموارد اللازمة والضرورية لتأمين الخدمات لمنفذ التدريب للقيام بالعملية التدريبية.

• مرحلة تقييم نتائج التدريب

لضمان جودة تقييم التدريب، يجب جمع المعلومات بهدف التأكد من أن خطة التدريب تسير حسب الخطة المرسوم لها، وأن إنجاز تلك الخطة تتم في الزمن وبالكيفية المحددة بهدف التحسين والتطوير. واتخاذ الإجراءات التصحيحية والتطويرية على البرامج اللاحقة.

 

جودة التدريب المدركة من قبل المتدربين

يركز الجانب الآخر لجودة التدريب على كيفية إدراك المتدرب لأبعاد وخصائص الجودة وهل يشعر بالرضا عن البرامج التدريبية المقدمة. وهنا يجب على القائمين بالعملية التدريبية مراعاة هذه الأبعاد وخصائصها وقياسها وأخذها بعين الاعتبار عند تحديد وتنفيذ البرامج التدريبية.  وبناء على نموذج SERVPERF لجودة الخدمات المدركة، فإن جودة البرامج التدريبية يجب أن تتضمن خمسة أبعاد رئيسة يمكن تلخيصها على النحو التالي:

• الملموسية: ويقصد بها الجوانب الملموسة المتعلقة بالتدريب وبيئة التدريب. وتتحقق الملموسية للبرامج التدريبية من خلال التصميم والتنظيم الداخلي، ومساحة القاعات، وجودة الأثاث، وحداثة الأجهزة والتقنيات التدريبية، وجاذبية المواد التدريبية، واتساق التسهيلات، وطبيعة النشاط، ومظهر العاملين، وخدمات الطعام والشراب، وتوافر اللوحات الإرشادية.
• الاعتمادية: ويقصد بها قدرة جهة التدريب من وجهة نظر المتدربين على تقديم برامج التدريب بدقة ترضي طموحهم وفي الوقت المناسب وتشعرهم بالالتزام والثقة. وتتحقق الاعتمادية للبرامج التدريبية في الصدق في المعلومات المقدمة، والالتزام بالوعود المحددة، والثقة في مقدم الخدمة، وتقديم الخدمة في الوقت المناسب، ودقة السجلات والملفات.
• الاستجابة: ويقصد بها القدرة على التعامل الفعال مع كل متطلبات المتدربين والاستجابة لشكاويهم والعمل على حلها بسرعة وكفاءه وبما يقنع المتدربين بأنهم محل تقدير واحترام من قبل جهات التدريب. ويتحقق هذا البعد من خلال الاستجابة الفورية لاحتياجات المتدربين، والحرص على حل المشكلات، والمرونة والاستعداد للتعاون عند الحاجة، وسهولة الحصول على الخدمة، وملائمة أوقات تقديم الخدمة، وتواجد المسئولين أثناء تقديم الخدمة.
• الضمان: وهو الاطمئنان بأن الخدمة المقدمة للمتدربين تخلو من الخطأ أو الخطر أو الشك شاملاً الاطمئنان النفسي والمادي. ويتمثل الضمان في الثقة في البرامج المقدمة والمعرفة والخبرة لدى المدربين، وحداثة وملائمة أساليب التدريب، والشعور بالأمان في التعامل مع مسؤولي التدريب، وكفاءة القائمين على العلمية التدريبية وواقعية وموضوعية المادة التدريبية.
• التعاطف/ الاهتمام: ويقصد به إبداء روح الصداقة والاهتمام والحرص على المتدربين وإشعارهم بأهميتهم والرغبة في تقديم الخدمة حسب حاجاتهم. ويتمثل التعاطف في الاهتمام الشخصي بالمتدربين من قبل المدربين، والتعاطف عند مواجهة المشكلات والشعور بروح الود والصداقة والعناية بمصالحهم.

د.عبدالعزيز القدسي
خبير تدريب إدارة الأعمال

________________________________________

حقوق الفكر والنشر محفوظة، لا يسمح بالنسخ والنقل دون إذن. يمكن مشاركة المحتوى مباشرةً من الصفحات والحسابات الخاصة بالمؤلف.

________________________________________

 مراجع:

القدسي، عبدالعزيز غالب عبدان. (2019). دور عمليات إدارة المعرفة كمتغيـر وسيط فـي العلاقة بين ممارسات إدارة الموارد البشرية والرشاقة التنظيمية – دراسة ميدانية. رسالة دكتوراه غير منشورة، كلية التجارة ، جامعة أسيوط.

اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ ISO10015 (الترجمة الرسمية)، ، إدارة الجودة - إرشادات التدريب، متوافرة على: https://bit.ly/41KDLl3

Ha, B. T. T., Quyen, B. T. T., Thanh, N. T. P., Quang, C. H., Thuy, P. V., & Ha, N. T. (2022). Does the servperf instrument have reliability and validity in a higher education setting: the results from a university in Vietnam. Journal of Health and Development Studies, 6(2), 27-37.‏